Oefen wie overneemt wanneer een klant dreigt

Scheid een klacht van onveilig gedrag

Een klant die het niet eens is met een retourbesluit kan om uitleg vragen. Daar hoort een andere aanpak bij dan bij bedreiging, schelden of fysiek geweld. Het Arboportaal rekent ook agressie door klanten of andere derden tot de risico's waartegen werkgevers maatregelen moeten nemen. Bespreek met medewerkers welke situaties op deze plek voorkomen en welke signalen aanleiding zijn om afstand te nemen en hulp in te schakelen. Gebruik het geldende locatieprotocol. Een collega hoeft een gevaarlijke situatie niet zelfstandig af te handelen om klantvriendelijk te blijven.

Verdeel drie rollen voor een tafeloefening

Geef drie mensen een rol op papier. De eerste staat bij de kassa, de tweede kan hulp inschakelen en de derde bewaakt de vrije route en vangt andere gasten op voor zover dat veilig kan. Lees een korte fictieve beschrijving voor zonder de dreiging na te spelen. Vraag ieder om hardop te vertellen wat die zou doen volgens de plaatselijke afspraken. Stop zodra een deelnemer zich ongemakkelijk voelt. Oefen nooit onverwacht met een echte klant, een onaangekondigde alarmmelding of iemand die lichamelijk de doorgang blokkeert.

Test wat er gebeurt als iemand alleen staat

In een tweede ronde ontbreekt de collega op de vloer, bijvoorbeeld omdat die bij de levering is. Als de collega bij de levering onbereikbaar is, moeten de twee aanwezige medewerkers bepalen hoe zij veilig hulp kunnen krijgen. Onderzoek welke taken werkelijk tegelijk nodig zijn en of de overblijvende bezetting volgens de risicoafspraken volstaat. Zet op de kaart welk hulpmiddel vanaf welke veilige plek toegankelijk is. Laat de werkgever beoordelen of meer organisatorische of fysieke maatregelen nodig zijn. Alleen een extra zin in de instructie lost een onveilige bezetting niet op.

Bereid ook het uur na een incident voor

Wijs aan wie opvang regelt, wie contact houdt met de betrokken medewerker en wie de opvolging van een incident bewaakt. Bespreek welke feitelijke informatie nodig is om te leren van de gebeurtenis. Houd persoonlijke details buiten een algemeen groepsbericht. Het team kan bijvoorbeeld weten dat de bereikbaarheid van een achterwacht is aangepast zonder dat de hele beschrijving wordt rondgestuurd. Spreek in het volgende werkoverleg af wanneer wordt getest of die achterwacht tijdens de late dienst ook echt bereikbaar is.

Vragen voor het vervolg

• Hoe roept de collega vanaf een veilige plek hulp in?
• Welke rol valt weg als de levering binnenkomt?
• Wie volgt de opvang na de dienst op?

Bronnen

• Agressie en geweld op de werkvloer · Arboportaal